پیشینه و مبانی نظری مدل FROو سطح وفاداری مشتری
مبانی نظری وپیشینه تحقیق مدل FROو سطح وفاداری مشتری
« وفاداري »
مقدمه
در ابتداي فصل دوم راجع به وفاداري مشتريان ، تاريخچه آن ، تعريف ، انواع شاخص‌هاي سنجش وفاداري ، و برخي مفاهيم و نكات مربوط به مقوله وفاداري بحث مي‌شود .
وفاداري مشتريان
با ورود به هزاره سوم ميلادي ، بسياري از مفاهيم در سازمانهاي پيشتاز ، مفهومي ديگر پيدا كرده‌اند ، مشتريان وفادار كه به طور مكرر از يك فروشنده كالا و خدمات مي‌خرند و نسبت به او نگرش مثبتي دارند و به همين جهت خريد از او را مصرانه به آشنايان خود توصيه مي‌كنند ، اهميت زيادي يافته‌اند . تحقيقات نشان مي‌دهد كه 5درصد افزايش در وفاداري مشتري باعث مي‌شود 25 تا85 درصد سود شركت افزايش يابد ، اين نرخ را “ هزينه وفاداري ” مي‌گويند ( محمدي : 1382 ، ص55 ). همچنين هزينه جذب يك مشتري جديد بين 5 تا11 برابر نگهداري يك مشتري قديمي است . از طرفي ضرر و زيان از دست دادن يك مشتري در حكم فرار100 مشتري ديگر است زيرا يك مشتري ناراضي ، در نهايت حتما سازمان را ترك مي‌كند و پس از جدا شدن از سازمان ، مشكل نارضايتي خود را به 8 نفر انتقال مي‌دهد آنها را به سوي رقبا مي‌كشاند ( همان : ص20 ). بنا براين وفاداري مشتري كليد موفقيت تجاري است و مفهوم مشتري وفادار افزايش قابليت سود‌دهي در هزينه‌هاي پايين است . در دنياي پر تحول امروز ، ايجاد نگهداري وفاداري مشتري به تلاشي سخت نيازمند است .
متاسفانه بيشتر سازمانهاي تجاري قديمي ، روش‌هاي نوين روابط مشتري را مد نظر قرار نداده و بيشتر مشتري‌هاي خود را از دست داده‌اند ( مقصودي ، 1382 ، ص261 ) مشتريان وفادار يا مشتريان ارزشي كه مشتريان قديمي ما هستند ، بايد همواره در سازمانها مورد تاكيد باشند . سازمانها بايد از فرار مشتريان جلوگيري كرده ، با ارائه يك كار تيمي موثر ، اعتماد و اطمينان مشتري را جلب كرده و خواسته‌هاي كليدي او را برآورده سازند و او را از يك مشتري عادي و راضي ، به مشتري وفادار و ارزشي ارتقا دهند و منافع دراز مدت خود را تضمين كنند . در چنين سازمانهايي كه بر حفظ و نگهداري مشتري تاكيد كرده و وفاداري او را همواره مد نظر دارند ، خصوصيات زير ديده مي‌شود :
ـ بازگشت سرمايه در سازمانهاي مشتري مدار 17 درصد و در سازمانهاي معمولي 11درصد است .
ـ سود فروش در سازمانهاي مشتري مدار 2 / 9 درصد و در سازمانهاي معمولي 5 درصد است .
ـ رشد سهم بازار در سازمانهاي مشتري مدار 6 درصد و در سازمانهاي معمولي 2 درصد است .
ـ كاهش هزينه‌ها در سازمانهاي مشتري مدار 10 الي 15 درصد و در سازمانهاي معمولي 2 الي 3 درصد است .
ـ رشد قيمت سهام در سازمانهاي مشتري مدار 9 / 16 درصد و در سازمانهاي معمولي 9 / 10 درصد است .
ـ در سازمانهاي مشتري مدار ، كه مشتريان موقتي به دائمي يعني مشتريان
